Twente

Column Cis

verhaal van een vrijwilliger

Niets menselijks is mij vreemd

 

Als vrijwilliger van Humanitas Thuisadministratie kom je bij allerlei mensen thuis. Veel dingen gaan op eenzelfde wijze. Iemand meldt zich aan of wordt aangemeld. Na de aanmelding komt een Coördinator Thuisadministratie bij de deelnemer thuis voor een intakegesprek. In dit gesprek wordt de persoonlijke en financiële situatie besproken. Vooral: wat is de behoefte en verwachting van de deelnemer. Het gaat vaak om situaties met grote impact waarbij het niet gek is dat iemand (tijdelijk) de grip op de thuisadministratie verliest. Denk aan: ziekte, faillissement, echtscheiding, huiselijk geweld, opgroeien in armoede, opgroeien in welvaart, baanverlies, inkomenswijziging, overlijden van de partner.

Een voorwaarde is: er kan alleen hulp van een vrijwilliger Thuisadministratie starten als de deelnemer echt zelf gemotiveerd is. De behoefte en verwachting van de deelnemer is bijvoorbeeld hulp om zaken goed op orde te krijgen, problemen op te lossen, overzicht krijgen en zelfvertrouwen ontwikkelen. Soms een langdurig proces maar juist de kleine stappen die iemand maakt vind ik zo mooi om te zien.

Een andere belangrijke voorwaarde is dat het zinvol en haalbaar is en iemand daarin weer zelfstandig wordt.

Voordat het zover is gebeurt er veel. Een scala aan situaties waaruit maar weer blijkt dat dit alles mensenwerk is. Zware kost, emotionele situaties, hilarische gebeurtenissen, pech of geluk, blunders en hartverwarmende momenten. Je ontwikkelt als vrijwilliger een vertrouwensband met de deelnemer maar blijft wel professioneel. Natuurlijk heb ik als vrijwilliger een luisterend voor de situaties en emoties van de deelnemer, toch probeer ik wel in het oog te houden dat ik er juist ben voor praktische ondersteuning en structuur. Toch ……als professionaliteit door overmacht eens mislukt, dan zal ik jullie die ervaringen niet onthouden. Ik ben gelukkig ook maar een mens.

 

Erop of eronder

 

Zo voerde ik op verzoek van mijn deelnemer telefonisch nogal een belangrijk gesprek. Zij wilde een betalingsregeling treffen voor een bedrag dat zij niet ineens kon betalen. Zelf bellen durfde zij niet. Ze was bang dat niet duidelijk kon formuleren en “door de bomen het bos niet meer zou zien” of “zich met een kluitje in het riet laat sturen”. Dat ze dan ook nog boos zou worden op de servicemedewerker (eigenlijk op zichzelf zo reflecteerde ze later).

Normaal gesproken probeer ik mijn deelnemers te stimuleren om toch zelf de telefoongesprekken te voeren. De volgende tips kunnen al helpen:

  • Maak vooraf een lijstje met de vragen die je hebt.
  • Houd tijdens het gesprek pen en papier bij de hand en schrijf altijd datum, instantie en naam op van je gesprekspartner. Noteer ook steekwoorden.
  • Geef gerust aan dat je het moeilijk vindt om te bellen en vraag of de servicemedewerker het u zo rustig en duidelijk mogelijk kan uitleggen.
  • Ga uit van: Domme vragen bestaan niet.
  • Meestal vraagt de servicemedewerker of je nog meer vragen hebt. Draai deze vraag om: “Wilt u even met mij meedenken, ben ik nog iets belangrijks vergeten of waar moet ik nog meer aan denken”

 

In dit geval begreep mijn deelnemer volkomen en heb het gesprek op haar verzoek gevoerd.

De kans dat de regeling niet door zou gaan was aannemelijk en het was juist daarom belangrijk om goed door te vragen en iets meer uit te leggen. Het was een “erop of eronder” gesprek. Overdracht naar de deurwaarder zou een groot probleem zijn door de bijkomende kosten.

Tijdens mijn telefoongesprek begon opeens haar keeshond, laten we hem Kees noemen, zich, nogal verhit, te vermaken op mijn onderbeen. Ik kon me hierdoor niet echt op het gesprek focussen en ook mijn lachen niet inhouden. Dit was duidelijk hoorbaar en best gênant. De deelnemer deed liet het allemaal een beetje gebeuren en ik wist even niet hoe ik deze Kees netjes van mijn been kon verwijderen. Want inmiddels was mij duidelijk: “Kees liet zich niet met een kluitje in het riet sturen”

Ik heb het tafereel daarom maar beeldend uitgelegd aan de servicemedewerker. Dat zijn immers gelukkig ook mensen en die krijgen echt de meest rare situaties aan de telefoon. (Voor bel-angstige mensen ook weer fijn om te weten). Deze persoon kon er inderdaad hartelijk om lachen. Het bracht zelfs een andere sfeer in het gesprek. Of Kees het ijs uiteindelijk gebroken heeft weet ik niet maar er bleek gelukkig toch nog iets mogelijk qua betalingsregeling. Dit tot grote opluchting van de deelnemer.

 

Ziezo dacht ik, toen ik naar huis fietste: Klaar is Kees.

 

Cis

Vrijwilliger Humanitas Twente Thuisadministratie

Terug naar het nieuwsoverzicht